貝殼找房“新居住服務”到底新在哪？

　　金融界網站訊  兩年前，貝殼找房首次以平台形式亮相房産行業，不料，内部從未産生過爭論的“品質居住服務”定位卻遭遇了業界的強力反彈，質疑、不解、抵制紛至沓來，初入江湖便已知江湖不易。

　　一年前，貝殼找房發布“新居住戰略”，CEO彭永東出的定義是以行業基礎設施和信用體系建立為基礎，實現服務協作化、服務標准化、服務閉環化，以平台聚合推動行業共融共生。追根究底，還是對“品質居住服務”定位的戰略升級。

　　今天，兩歲的貝殼找房再度攜“新居住”概念而來，VR、AI、搞裝修、進社區，六項全新發布顯然已將新居住服務擴展到了交易後領域，疆土越拓越寬，居住服務已然成了貝殼的執念。

　　而此刻的貝殼，褪去當年面對業界質疑時的惶惑，已經擁有了近40萬名經紀人、店長、店東和超281個品牌、品牌運營團隊作為後盾，底氣愈發充足。即便是在資本市場和房産市場雙重不景氣的當下，貝殼也仍能獲得來自軟銀、騰訊、高瓴等頂級投資機構超24億美元的融資，是不折不扣的“超級獨角獸”。

　　這一切似乎都在印證著，貝殼的選擇有多麽值得。

　　新在哪？新在服務意識

　　從“品質居住服務”到“新居住服務”，一個“新”字包含了貝殼找房内部理念的轉變，區別于“舊”，貝殼顯然是沖著顛覆行業服務標准的目標而來。

　　什麽是“新居住”？一年前彭永東給出的答案是——以行業基礎設施和信用體系建立為基礎，實現服務協作化、服務標准化、服務閉環化。而一年後的彭永東似乎已經不再屑于用標准的官方話術去解釋這一概念，“什麽是新？以前不重要的東西現在變得重要了，這就是新。”簡單粗暴，卻更加透徹。

　　提及房産中介行業，人們至今仍帶著有色眼鏡，哄擡價格、欺騙客戶、不負責任已經成了人們心中對房産中介的固有印象，究其根本，無非是因為“一錘子買賣”，中介拿了傭金便抽身而出，他們不需要對客戶好，甚至根本就沒有培養為客戶好的意識。

　　然而互聯網時代放大了所有的好與不好，貝殼找房董事長左晖甚至將行業的這一狀態直接與行業的低收入情況挂鈎。如今全中國房産行業的經紀人人均GMV大概350萬左右，經紀人平均收入大概是5萬元年薪左右，拿跨行業和整個國民經濟效益來比，顯然水平很低，但卻沒有人在意這一問題的根源。

　　“誰會在意？消費者在意。消費者希望這個行業，就是給我服務的經紀人是比較特殊的，相對來說比較有經驗，相對來說能夠看長，而不是看短，能夠把我當成客戶而不是獵物，消費者需要這樣的經紀人。但行業長期以來沒有提供這個事情，所以我想說，我們看起來，這個事情好像以門店為基礎的低收入的狀況，實際上是這個行業的運營。”左晖認為。

　　所以貝殼新舊區別的第一個不同，就是要對客戶好，怎麽對客戶好？那就要從服務者出發——發放應屆生校招offer，引入新血液；推出課程，培訓房産經紀人；提供支持，推動店東和店長的經紀人職業化之路，只有服務者有了更加專業的服務意識，才能真正對客戶好，而這同時也成就了另一個新舊變化——對經紀人好。

　　“如果有一個定義，我想新居住就是打造一個場，讓一個物理空間和數字空間更好的融合在一起，背後是什麽？背後是千千萬萬的服務者，他們以前把這個事情看作一個生計，一個活兒，然後看成是一個職業，一個志業，有志于這個行業。他可以看到自己長期的發展，我想這個事情是新居住真正本質的内涵。”彭永東說。

　　實際上，一年前的貝殼就已經在踐行這一理念，那麽如今兩周年的“新居住”，又是新在哪？

　　新在哪？新在數據武裝

　　“現在經紀人越來越多被武裝起來了，被什麽武裝起來了？其實是被數據武裝起來了，數據是工具，是知識和技能。”

　　左晖的一席話不難看出貝殼找房對于房産數字化的重視。縱觀與人們生活息息相關的衣、食、住、行四大領域——在服裝行業，數字化已經催生出高度敏捷的商業模式，以韓都衣舍為例，基于數據産品生命周期管理，其已實現了95％的産品售罄率，産品款式的叠代速度甚至是ZARA的1.5倍；飲食行業，中國消費者在排隊、點餐、派單、支付以及門店的會員管理等方面，均已實現全面數字化；出行行業，數字化共享的出行方式更是早已被中國消費者普遍接受。

　　相對而言，居住服務領域由于交易鏈長，交易參與方多，産品非標化、需求個性化等原因，以至于其在“衣食住行”四大領域中是最晚得到數字化改造的，因此進度也相對緩慢。但就如北京大學國家發展研究院BiMBA商學院院長陳春花所說，當數字化時代不僅僅是風口期或者紅利期，而是一個非常長期的、新的世界和新的可能性，“你在任何時間去做數字化轉型，你的時間點都是對的。我唯一怕的就是你不做。”

　　陳春花認為，“數字化的本質是通過數字化的技術，去重構一個數字世界，這實際上就在討論我們怎麽為顧客的新價值去創造新需求。”

　　而貝殼也在不斷的向數字化轉型邁進。據彭永東介紹，目前整個貝殼平台上有超過2.3萬名攝影師負責房源的VR拍攝，截止到昨天，整個平台上全中國有超過400多萬房子被VR數據化。基于VR，客戶可以線上看房，甚至可以在線上進行VR設計——過去半年，貝殼一直在籌備“被窩家裝”，通過AI自動為客戶生成裝修設計方案，這對貝殼而言，既是一個新嘗試，也是其在房地産交易服務後的自然延伸。

　　此外，貝殼趁此兩周年之際還發布了“樓盤字典live和“社區生活小程序”，一個重新激活了數據，讓靜態數據庫升級成動態數據庫，幫助消費者和經紀人更好的選擇作業；一個基于門店的物聯網絡，接入很多第三方服務，為社區及周邊提供更好的服務。

　　“我們要學會用工具，學會用數據，數據一定會改變産業，就是下一步産業的變化，因為數據會讓你更懂消費者，消費者也會更懂你，這一定是産業未來會發生的改變，我們今天已經清晰的看到了這件事情在一步步發生，我們未來一定會在居住領域這條路上去往前邁進。”左晖如是說。

　　新居住=産業數字化+服務者

　　在彭永東看來，新居住的兩條主軸是科技與服務者，産業數字化和服務者是相互定義的過程。

　　而基于這兩條主軸，ACN合作網絡（即經紀人合作網絡）落地。以“人店”為基礎的産業鏈建設+長期主義者的基因篩選為該網絡提供基礎設施，而在ACN網絡中，第一，可獲得真實的數據；第二，對客戶好、對經紀人好；第三，高度協作；第四，高度武裝。

　　陳春花也對這一模式給予了充分的肯定：“在ACN合作網絡當中，它不斷拓展業務的邊界，然後提高效率，推動整個行業的循環，進入正向循環。從顧客端來看，它擁有最大的選擇可能性；從經紀人這一端來看，它擁有了提供綜合服務的新方法；從整個産業邏輯來講，它提供了更高的服務價值。所以這就能理解，我們在討論整個數字技術的時候也會帶來一個全新的可能性，這是我們在過去這個行業所不具備的。”

　　所謂“新居住服務”，模式常新，唯一的目標卻自始至終只有一個，就是“服務”。有趣的是，提到服務，人們往往首先會想到關于C端的福利舉措，而貝殼找房卻條條針對B端，從根源上改變服務的意識、服務的形式，這樣的“新居住服務”，少了“甜言蜜語”，卻多了幾分踏實與保障。正如彭永東所說：“供給側沒有改革，需求端也不會有根本變化。”