再次深陷歧視輿論旋渦！内地乘客對國泰航空究竟有多重要？

原創

日前，有網友爆料稱，在乘坐國泰航空（00293.HK）航班時，機組空乘人員不間斷地使用英語、粵語嘲諷、侮辱那些不會說「毛毯」、「地毯」等單詞的旅客。

歧視乘客事情曝光後，網友紛紛斥責國泰航空，不少人表示要和這家航司「說拜拜」。

值得注意的是，雖然此次歧視事件引起了不小的輿論風波，但國泰航空近日H股股價表現似乎很堅挺，此前連續收漲，僅在5月24日下跌1.57%。

相較而言，中國國航（00753.HK）、中國東方航空股份（00670.HK）、中國南方航空股份（01055.HK）近日的表現明顯要弱於國泰航空。

危機公關處理及時，但被指是歧視慣犯

國泰航空有限公司（以下簡稱為國泰航空，亦即下文所述的集團）於1946年在香港成立，是一家主要提供國際空中客運及貨運服務的公司，連同其附屬公司通過四個分部經營。其中國泰航空分部以其品牌提供全面的國際客運及貨運服務；華民航空分部在亞洲區内提供定期航班的航空貨運速遞服務；香港快運分部在亞洲區内提供定期航班的廉價航空客運服務；航空服務分部提供包括航空飲食、貨運站、地勤服務及商業洗衣等支援航空公司的服務。

根據國際航空運輸協會2019年世界航空運輸業統計報告，國泰航空集團在新冠疫情前是全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。

而經過多年發展，截至2022年末，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運航空有限公司及香港華民航空有限公司合計有222架飛機，其中41架停泊於香港以外。

另外，截至2022年末，該公司旗下客運及貨運航空公司提供定期航班前往全球30個國家及地區共81個目的地，包括中國内地14個目的地。

作為一家大規模的航司，在歧視乘客事件曝光後，國泰航空的危機公關做得比較及時。

據悉，該公司近日已連發佈道歉聲明。國泰航空行政總裁林紹波稱：「目前，我們已完成對於事件的調查，並依據公司的規章制度，對三位涉事的空中服務員予以解聘。在此，我想再次重申，對於個别員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，國泰航空將秉持‘零容忍’的態度，絕不姑息。」

另外，5月24日消息，有旅客乘坐國泰航空香港-成都航線的航班時注意到，機上播報已變為「普通話、粵語、英語」三語播放，且空乘人員會詢問每名旅客是否需要毛毯。

然而，被傷害的心終究是不能挽回的。不少網友對國泰航空並不買賬，並指出國泰航空是搞歧視慣犯。

據了解，有多位網友在網絡社交平台回憶了自己乘坐國泰航空的不愉快經歷，其中一些涉嫌歧視的經歷發生在十多年前。

另有網友表示，國泰航空空乘明目張膽搞歧視，或許不僅僅是個人的問題，而是航司風氣與服務規範的問題。

通過查詢公開資料，國泰航空在内地的輿情管理並不好，負面消息及黑歷史文章較多，主要輿論點包括立場飄忽不定、服務態度及管理等方面。

總的來看，國泰航空被指歧視不會講英語或粵語的乘客不是一次兩次，也不是一年兩年，此次該公司是否真的能痛改前非還有待時間驗證。

業績連年巨虧，國泰航空離不開内地乘客

需要指出的是，國泰航空本身依賴香港，中轉是主要業務，内地乘客對該公司的影響可說是非常的大。

數據顯示，按地區劃分，（中國内地、中國香港及中國台灣）近兩年合計貢獻了超過67%的營收，可見中國内地市場貢獻的相當比例的收入。

而從業績來看，2020年-2022年期間，國泰航空的歸母淨利潤連續三年陷入巨額虧損之中，合計虧了351.61億港元，直接一把虧光了多年的利潤。

其中，2022年，該公司的營收迎來反彈，但歸母淨利潤虧損同比擴大至71.62億港元，除業務受到疫情影響之外，另一個原因就是高油價帶來的成本大增。

如今，隨著新冠疫情漸行漸遠，航空業的需求復蘇被多家機構看好，可以說目前正是各家航司努力搞發展，提升業績的時候。

事實上，國泰航空亦有這個打算，該公司在2022年年報中表示，未來數年將有48架新客機加入機隊。

只不過，如果國泰航空只道歉而不改正，或將失去内地市場、内地乘客，那麽添置再多的新客機又有什麽用呢？