中原消費金融：消金行業分化加劇 未來金融科技將扮演更重要角色

日期：2020年2月14日 下午2:29作者：零壹財經
數字科技數字科技是經濟發展的生力軍和突破口。

新冠病毒疫情的突然爆發，對社會、經濟和企業的影響巨大。同時，持續的疫情也改變了辦公習慣和商業生態，加速了中國的數字化進程。不少數字科技企業積極應對，履行社會責任，科技「抗疫」，體現自身價值。

為了反映數字科技企業在疫情中所遇到的現實問題及積極應對之策，展示企業代表案例和觀點，讓社會更了解科技的價值，零壹財經推出了科技「抗疫」案例訪談。

疫情當前， 中原消費金融發揮科技領先優勢和金融便捷優勢，在做好疫情防控的前提下，啓動遠程智慧辦公、升級AI服務，利用大數據、雲計算等科技手段提供7*24無間斷、無等待的客戶服務。其智能呼叫中心更是通過自身的技術， 搭建了AICC智能聯絡中心，可以不受業務服務人員所處地理位置的限制，隨時支撐遠程客戶服務。更重要的是， 該技術還可將數據實時同步至中原消費金融的數據倉庫，有效保障業務數據的安全。

同時，為了減輕疫情嚴重地區客戶的壓力，中原消費金融第一時間針對武漢地區受到影響的用戶出台了「差異性優惠」的政策，推出了延期還款、減免罰息等措施，並對貸後管理工作進行了調整。

以下為訪談全文：

零壹財經：結合貴公司的業務，談一下此次疫情對貴公司産生了哪些影響和挑戰？

中原消費金融：公司在成立之初就致力于以科技創新驅動業務發展，經過探索確定了純線上運營的業務模式，在線下沒有物理網點，所以從服務客戶角度來講，影響是相對較小的。

但是隨著疫情的蔓延和防控措施的升級，居民的消費意願有所下降，加之全國大部分地區企業複工時間延後，會影響到用戶的收入，這對公司的抗風險能力及貸後管理能力提出了新的挑戰，但這並非中原消費金融一家的困難，而是整個消費金融行業都將面對的挑戰。

零壹財經：針對這些影響，貴公司做了哪些應對措施來保障原有業務順利開展？

中原消費金融：公司積極響應國家及監管要求，多措並舉，發揮科技領先優勢和金融便捷優勢，在做好疫情防控的前提下，對疫情期間上班時間和方式進行了彈性安排，啓動遠程智慧辦公等；升級AI服務，普及疫情防控知識；提供7×24小時在線金融服務，讓用戶足不出戶即可獲得便捷、安全、優質的金融服務體驗。

此外，為了減輕受疫情影響的客戶的壓力，中原消費金融 第一時間針對武漢地區及受到影響的用戶出台了「差異性優惠」的政策，推出了延期還款、減免罰息等措施，並對貸後管理工作進行了調整。

零壹財經：數字技術的應用，在抗疫過程中，對于貴公司來說發揮了哪些積極作用？

中原消費金融：在疫情防控中，中原消費金融的科技支撐力量為保障公司高效運轉發揮出了重要作用。

首先，疫情發生後，中原消費金融 利用AI中自然語言處理技術(NaturalLanguageProcessing,NLP)，基于對大數據的文本檢索、機器翻譯、文本分類、信息抽取、知識圖譜等應用聚合，將其集成于智能機器人中，迅速完善了在線智能客服針對「疫情」相關問題的解答，升級後的智能機器人可為客戶提供疫情介紹及疫情防護的各種知識與措施，還可以根據客戶輸入的個性化疫情問題，進行針對性地回答與解釋。同時， 中原消費金融智能機器人7×24小時無間斷、無等待的客戶服務，不僅能夠保障自助業務的查詢與辦理，滿足用戶的業務需求，更能夠通過疫情防控知識解答，使用戶在疫情面前減少恐慌情緒，感受科技帶來的溫暖。

其次，為保障公司員工的個人安全和用戶的信息安全， 中原消費金融呼叫中心通過自身的技術，搭建了AICC（AIContactCenter）智能聯絡中心，開啓了遠程智慧辦公模式。

AICC不僅可以實現傳統呼叫中心的功能，還賦予了系統更多個性化、智能化的「本領」。它不受業務服務人員所處地理位置的限制，隨時可以支撐遠程客戶服務。中原消費金融坐席人員坐在自己的家中，只需要一台電腦、一副耳麥，就能夠輕松操作呼叫中心CTI（ComputerTelecommunicationIntegration，「計算機電信集成」技術）控制的全部功能，實現客服在家實時為客戶提供不間斷服務。

更重要的是， 該技術可將數據實時同步至中原消費金融的數據倉庫，有效保障業務數據的安全。此外，AICC智能路由的先進體系結構，還能解客戶所「急」——在同時有多名用戶來電的時候，AICC能夠智能分配空閑坐席的人員進行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠實現混合排隊。同時，IVR(InteractiveVoiceResponse，即互動式語音應答)的優化設計，可以使客戶輕松地自助選擇自己想要查詢的賬戶信息，讓客戶不在「門口排隊」，提升用戶體驗。

零壹財經：在此次「抗疫」過程中，貴公司做的一件最有價值的事情是什麽？

中原消費金融：此次「抗疫」過程中，中原消費金融始終秉承「以人為本」的原則，以用戶、員工、一線抗疫人員為先，盡最大努力保障各方權益與生命安全。

針對武漢地區及受到影響的用戶，出台了「差異性優惠」的政策，推出了延期還款、減免罰息等措施，並對貸後管理工作進行了調整；同時，利用大數據、雲計算、AI等科技手段提供7*24無間斷、無等待的客戶服務，提升用戶體驗；針對員工，第一時間啓動「遠程智慧辦公」舉措，減少人員聚集與流動，最大限度保障員工的生命安全；針對一線戰「疫」民警，中原消費金融在物資緊缺的關鍵時刻，積極協調各方資源，克服極大困難，調度了一批防疫物資，捐贈給鄭州市公安局鄭東分局商都路派出所。

零壹財經：如何判斷此次疫情對于行業發展的影響？

中原消費金融：毫無疑問，此次疫情會對金融市場産生一定的影響，但是我仍然對中國消費金融行業抱有非常樂觀的態度，我認為這些影響是暫時的，或者說是階段性的，消費金融行業長期向好的基本狀況不會因疫情而改變。

而短期來看，疫情對于消費金融行業的影響主要包括消費需求下降、逾期貸款增加、風控難度加大三大方面。

由于疫情防控形勢日益嚴峻，大部分企業延期複工，使得員工的收入在不同程度上受到影響，用戶的消費意願降低，使用消費金融的需求進一步下降，最終導致企業獲客難度加大；另一方面，收入下滑也會影響到用戶的還款能力與還款意願，繼而出現逾期貸款增加的情況，對整個行業來說，不良率將會有所提高；

此外，疫情可能會加劇市場的混亂，這對風控提出了更高的要求，需要消費金融公司不斷提高反欺詐技術、升級風控體系來應對。

零壹財經：經過此次疫情後，您覺得行業的競爭格局如何？科技是否更加重要？

中原消費金融：受本次疫情的影響， 消費金融行業的分化將進一步加劇。在未來消費金融行業的競爭中，金融科技越來越扮演著舉足輕重的角色，大數據、雲計算、人工智能等技術手段將會在促進企業運營升級、服務升級、風控升級、創新升級等方面發揮重要作用。