攜程CEO孫潔：攜程如何科技抗疫，與數百萬退改訂單「賽跑」

日期：2020年2月6日 下午11:16作者：零壹財經 數字科技是經濟發展的生力軍和突破口。

新冠病毒疫情的突然爆發，對經濟和企業的影響巨大。同時，持續的疫情也改變了辦公習慣和商業生態，加速了中國的數字化進程。不少數字科技企業積極應對，履行責任，科技「抗疫」，並在業務上有所突破。

為了反映數字科技企業在疫情中所遇到的現實問題及積極應對之策，展示企業代表案例和觀點，零壹財經推出了科技「抗疫」案例訪談。

本期，攜程CEO孫潔講述了攜程在抗擊疫情中的舉措， 攜程通過技術實力，在疫情中成功處理了數百萬退改訂單，履行了企業的責任。孫潔也表示， 數百萬的訂單並不等于「被取消」，而是「被延期」。只要中國市場依然保持購買能力，疫情期間未能出行的每一個行程，也都會在疫情結束後回歸。攜程將與所有旅遊同仁一道，利用好這段特別時期，用心打磨每一款旅遊産品，提升每一道旅行服務，關心每一位遊客的需求。待到春暖花開，一起用旅行為中國加油！

零壹財經：結合貴公司的業務，談一下此次疫情發生後貴司最直接的感受？

孫潔：最直接的感受是旅行退改需求的驟增。自疫情發生以來，旅行退改需求增加很多，攜程客服累計已處理數以百萬計的退改訂單。從疫情開始發酵時時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。1月27日鐵路發文後，當天的火車票業務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%。

目前，隨時國家政策的不斷調整，退改訂單需求仍在上漲。但隨著攜程APP自助退改的上線，截至1月30日，在攜程及合作夥伴的共同努力下，酒店服務方面的電話進線量已呈下降趨勢。

零壹財經：針對這些影響，貴公司做了哪些應對措施？公司是如何保障原有業務順利開展的？

孫潔：疫情形勢多變，國家鐵路、民航、文旅等相關部門一周内推出11條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴。截至目前，攜程投入了2億重大災害保障金，完成了數百萬訂單退改，扛住了瞬時10倍電話進線量的壓力。

在1月20號，攜程内部便開始評估疫情發展所帶來的後果，梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團遊等訂單，因為攜程内部有SOS應急機制，所以得以對受災地區的訂單有提前准備。21號之後形勢陡然緊張，攜程客服從21號開始接到的退訂電話激增，根據形勢，21號當天攜程連出兩次政策，只要是武漢相關的用戶都同意無損退訂措施。但隨著疫情發展，波及的範圍很快從武漢擴展到全國，22號攜程機票政策也緊隨其後，攜程酒店當晚連夜上線「安心取消保障」計劃，呼籲全國數十萬家酒店參與，之後將範圍擴大到海外。由我親自牽頭，談下希爾頓、香格里拉、萬豪等幾家頭部海外國際酒店連鎖品牌，有了領頭羊的帶頭，其他連鎖酒店逐漸跟進。

同時，火車票、機票的服務也在同步進行。21日晚間，鐵路發布通知免收進出武漢的火車票退訂手續費，23日拓展至全國。航空部門隨後跟進，22號宣布免收武漢進出機票的手續費，27日將免收退票費擴展至全國。航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業務線的客服咨詢量次激增。不同于酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司等多個環節，當民航部門發布通知後，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。但隨著通知下發，大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則、實現免費自助取消的頭一天里，只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號，攜程機票日處理訂單超過百萬單。

此外，27日起，全國暫停境内外跟團遊和「機票+酒店」半自助旅遊産品。攜程下線2月29日前的此類産品，此前已經下單的跟團遊、半自助、私家團等産品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程將為其承擔非利潤部分硬損損失。1月29日，隨著疫情的進一步變化，攜程對旗下8000家門店，宣布減免三個月管理費，延期任務額度。隨後，宣布對參與「安心取消保障」計劃的酒店在疫後投入億級營銷資源支持並實施「酒店充電計劃」，幫助合作夥伴養精蓄銳，度過難關。

時至今日，各個業務線都還在承受著很大的壓力。特別是1月31日WHO宣布聲明之後，全球多個國家出台對華限制入境政策，涉及數千架航班的取消，多個海外酒店訂單，所以，在這種情形下，我們除了積極為客人協調跟進，同時也加大了保障範圍，將全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，從原來的18天，延長至39天。

而與「安心取消」保障計劃同時進行的攜程旅行重大災害保障計劃，率先于1月26日宣布對出行日期在1月27日至2月29日的全球跟團遊、半自助、私家團旅行産品免費取消，這部分訂單的主動退訂工作也已于1月30日完成，接下來消費者將陸續收到全額退款。

2月5日，也是疫情導致的長達半個月的旅遊訂單退訂潮趨于平穩之際，攜程向平台上的機票、酒店、旅遊度假等領域合作夥伴宣布推出「同袍」計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作夥伴支持基金和100億元額度小微貸款。

零壹財經：您如何判斷此次疫情對于行業的影響？特別是會産生哪些機會或利好？

孫潔：可預見的旅遊業短期衰退會存在，行業應該會進入一段低谷期，我們希望，大家能夠理性地對待疫情發展，集團聯合創始人、董事局主席梁建章也撰文分析了疫情的發展情況，也有一些初步的判斷。他分析，就現在的數據和政府管控措施來看，我們的國家應該可以很快恢複正常的工作、生活、出行等。社會逐步保持正常的運轉，當商務旅行率先恢複，整個行業就會恢複大半。然後就會有其他出行、旅遊的需求，包括出入境旅遊等逐步恢複。

我認為，這個時候我們應當同心同德、勒緊褲帶，將客戶的利益放在第一位，攜程非常堅信，風暴之後會更好，行業會更好，我們國家也是會更強。

零壹財經：貴公司將如何把握住這些機會？做了哪些布局？

孫潔：接下來疫情的走向暫難判斷，但是我們沒有必要恐慌。基于目前公布的數據，雖然不能掉以輕心，但確實也沒有必要誠惶誠恐。我們相信不管疫情最終影響如何，預計中國經濟趨勢長期向好的發展態勢是不會改變的。所以，全行業的從業者要有一定信心‘熬’過去。攜程和合作夥伴一起，期待著疫情褪去，不會太久，春天很快到來。攜程同時倡導平台百萬家供應商夥伴一起苦練内功，免費開放其攜程大學、攜程酒店大學、攜程旅遊學院2000門精品課程。

零壹財經：在此次「抗疫」過程中，貴公司做的一件最值得驕傲的事情是什麽？取得了哪些效果？

孫潔：面對疫情，攜程處理了數百萬訂單，每一張訂單的圓滿收口，對于攜程而言都是自己的責任和價值所在。這個過程中，我們得到了很多客戶的真實反饋，他們中肯的評價是我們的驕傲，也是我們的動力。

半個月時間以來，我們每一天都沒有停止努力，2億重大災害保障金，為數億用戶提供全面保障，10億同袍計劃支持基金，與合作夥伴共渡難關，4萬攜程人，全力以赴，用行動為武漢加油。

零壹財經：數字技術的應用，在抗疫過程中，對于貴公司來說起了哪些作用？

孫潔：OTA和傳統旅行社模式，最明顯的 區分就體現在技術支持方面。

試想，這次疫情中攜程數百萬張訂單，如果只是通過純人工處理，將會是海量的工作。在疫情發生後，攜程技術團隊也第一時間響應，應急上線了各業務線的自助退改入口，因此，節約了大量的人力，酒店方面近七成的退改訂單就是通過自助完成的。

而且，在出行後，攜程還提供健康信息推送服務，通過最新上線的「新冠肺炎同行查詢系統」，攜程可做到主動匹配訂單，如用戶乘坐的公共交通工具有最新確診病例信息，將及時通過APP和短信主動告知用戶。

另外，對于全球各國入境政策變動攜程已實時在所有相關産品預定頁進行提示，並在APP首頁增加了自助查詢入口供出行旅客隨時查詢。
作為國内綜合在線旅遊平台，攜程正是通過技術實現了出行保障，並且已實現航空、鐵路、公路、水路全覆蓋。我相信，通過這次疫情考驗，技術水准會更加紮實。
零壹財經：經過此次疫情後，您覺得行業的競爭格局如何？哪些企業會更有機會？
孫潔：目前疫情還在持續發展，各個旅行平台當下主要任務還是在積極配合國家政策，盡力降低消費者損失。接下來應該是會經曆一段行業低谷，怎麽樣保證隊伍的穩定性，保持公司財務狀況相對穩定將會是重點工作。這個時候我覺得我們就要同心同德，，也沒有別的辦法。因為整個行業那麽困難，所以大家在這個時候只能是勒緊褲帶，把客戶的利益放在第一位。數百萬退改訂單，並不等于「被取消」，而是「被延期」。只要中國市場依然保持購買能力，疫情期間未能出行的每一個行程，也都會在疫情結束後回歸。未來的話，我相信會恢複過來。