疫情困境中 馬上金融的科技突圍

　　春節假期已結束，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情仍處于嚴峻複雜時期。

　　當前，防控疫情在各項工作中毫無疑問應被置于首要地位。但是，對金融行業來說，如何一邊防控疫情，一邊創造價值，在做好疫情防控工作的前提下，對企業運營恢複提前做出安排和部署，減少疫情的中期沖擊，做好疫情防控和恢複運營的銜接工作，是業内關注的重點問題。

　　為此，許多金融機構對疫情期間上班時間和方式進行了彈性安排。值得一提的是，馬上消費金融在特殊時期發揮了公司在AI、大數據、雲計算等方面的技術優勢，強化便民普惠金融服務保障，並首次創新性啓動“雲呼叫中心”辦公機制，在提高工作效率，降低經營成本，提升用戶體驗的同時，公司力求通過多項舉措，響應國家和監管號召抗擊疫情，踐行企業社會責任。

　　呼叫中心搬回家，金融服務“不打烊

　　某種程度上來說，當下嚴峻的疫情形勢，也是對消費金融機構科技應用能力的一場考驗。

　　互金通訊社了解到，面對突如其來的“新型冠狀病毒”疫情，馬上消費金融基于自身科技力量，運用 XMA 智能客服系統、IVR 自動語音服務平台、智能回訪機器人等人工智能技術保證隨時隨地、7*24小時全天候為用戶提供金融服務，保障防疫期間線上信貸金融供給。

　　值得一提的是，2月3日是國家規定的“企業開工日”，為保證公司業務運轉正常，保護員工疫情期間的安全，馬上消費金融日前首次啓動“雲呼叫中心”辦公機制。據介紹，坐席人員通過 PC 端、WEB 應用白名單等登陸呼叫中心管理平台，隨時隨地在系統監控下移動辦公，實現公司客服及貸後管理人員在家實時為客戶提供服務。

　　具體而言，“雲呼叫中心”可以精准識別客戶，基于SCRM客戶畫像，客戶來電時接線客服就可第一時間掌握客戶信息，在服務過程可標注、轉接、派單，實現坐席高效通話，此外，對于馬上消費金融這樣的大型企業來說，客戶群體龐大，接線坐席人員衆多，雲呼叫中心在同時有多名用戶來電的時候，能夠自動分配空閑坐席的人員進行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠實現自動排隊功能，提高了呼叫接聽效率。

　　需要注意的是，在這一過程中，“雲呼叫中心”能實時記錄客戶所反饋的信息，同時通過企業内部的數據庫進行快速檢索。錄音功能還能夠讓企業管理人員對坐席人員的服務質量進行隨時抽查，保證客服的服務質量與接待標准化。既不耽誤工作進程，還極大地提升了服務質量，提高工作效率，節約了大量人力成本。

　　“雲呼叫中心”開啓以來成效明顯。據馬上消費金融運營部負責人羅甯透露，“雲呼叫中心”上線後，僅昨天一天累計提供人工服務3690宗。整體客戶滿意度是98％，已受理解決率是超過了84％。全量累計為客戶服務時長達到了12300分鍾，員工人均産能達到110到130宗每天，這一數據和公司集中辦公模式持平。

　　科技賦能新舉措，智慧辦公顯神通

　　在肆虐的疫情之下，科技力量正成為保障金融行業高效運轉的重要支撐。

　　為了保障良好的金融服務，更好守護疫情期間公司員工、用戶信息的安全，馬上消費金融通過 48 小時攻堅克難，完成了電腦配發和系統配置工作。通過公司台式機、員工自備電腦、租賃電腦、新購置電腦的多元組合，滿足基本客服業務需求。

　　在此過程中，馬上消費金融致力于大數據人工智能技術，目前已開啓遠程智慧辦公模式，並有效做到網絡安全，抵禦外界黑客攻擊、並將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理，放置用戶信息泄，保證信息安全。通過智能質檢識別員工可疑行為，做到實時監控員工行為，兼顧客戶服務與疫情防控。

　　馬上消費金融CTO蔣甯表示：“信息安全是智慧辦公很重要很關鍵的技術，也是消費者權益保護和我們可提供有品質的，合規的服務是關鍵的環節。”

　　誠然，智慧辦公折射出了馬上消費金融一些列高科技應用的精彩碰撞。利用人工智能技術，解決業務標准，自動化和智能化。通過雲技術，解決服務可持續性，讓員工隨時隨地實現辦公，大數據安全技術，保證員工在為客戶提供服務的時候，使用戶信息是能夠得到有效、安全的防護。也就是說，人工智能、雲技術、安全實現了馬上消費金融業務標准化、自動化、智能化以及服務連續可得性。

　　特殊時期馬上消費金融等金融機構的舉措再次證明，金融機構服務線上化是大勢所趨，大數據、人工智能等科學技術是這些企業發展的良藥。

　　差異優惠為用戶 多措並舉強責任

　　除了以上為應對疫情施行的創新舉措外，馬上消費金融針對湖北等地的受疫情影響人群，制定相應工作方案，積極主動對接疫情防控重點地區人員信貸融資需求，並給予相應的金融優惠及還款寬限政策。專門制定《疫情特殊豁免管理政策》《疫情延期還款政策》等政策，對受疫情影響還款的湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延後還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。

　　此外，還通過免還款提醒、降低還款提醒頻次、應用智能化手段等方式，減少疫情期間對客聯系。

　　不久前，公司還宣布取消春節“開門利是”和周年慶典活動，將活動經費節約下來，首期捐贈 100 萬元支持武漢抗擊疫情。並為已馳援武漢的兩批重慶醫療隊人員，贈送為期一年的保險保障，總保額近億元。就在剛剛過去的2 月 1 日，公司再度推進“醫護人員特定疾病保險計劃”，為重慶 42家定點醫院 3000 名一線醫護人員贈送專屬保險，總保額超過 20 億元。

　　馬上消費金融創始人兼CEO趙國慶告訴互金通訊社，目前疫情對消費金融行業的影響是短期的，階段性的。長期來看，消費金融行業的發展趨勢不會改變。

　　【寫在最後】衆所周知，催收和電話客服是消費金融機構業務的重要組成，也是金融服務不可或缺得部分。但是催收和客戶服務人員的勞動密集性也是疫情防禦的隱患所在，馬上消費金融通過“雲呼叫中心的”和智慧辦公方式，解決了上班和防疫之間的平衡問題，既讓金融服務在疫情期間不打烊，給客戶的信用進行一定程度的保護，還能保證員工的安全。

　　可以說，科技的力量讓馬上消費金融一路走來收獲了累累碩果，為實體經濟和普惠金融發展注入了源源不斷的活力，也給了其如今面對重大疫情應對自如的底氣。而這底氣不只從金融層面明確了其對疫情防控工作的支持，也對金融行業的未來發展注入了“強心劑”。