顧客滿意度發布：綠城15城 「奪金」 繼續領跑行業

7月4日，中指研究院發布《2022年中國房地産顧客滿意度調查報告》，努力成為「最懂客戶」「最懂産品」房産開發商的綠城中國（3900.HK），在本次滿意度調研中持續領跑。

報告顯示，此次居住滿意度調查的整體行業總體滿意度均值為75分，而綠城中國的總體滿意度得分高達90.2，較去年提升1.5分，且高于行業TOP10企業均值1.5分，繼續領跑行業：在杭州、西安、蘇州、大連、無錫、寧波、合肥、嘉興、南通、金華、紹興、台州、舟山、海口、烏魯木齊等15座城市，公司總體滿意度位居城市首位。

忠誠度方面，綠城中國總體忠誠度均值為82.8%，高于行業均值約25個百分點，與行業TOP10企業相比，也高出了6個百分點，並在杭州、無錫、寧波、合肥、嘉興、南通、金華、台州、舟山、烏魯木齊等10座城市拿下忠誠度第一。

值得一提的是，綠城已連續12年在「中國城市居民居住滿意度」調查中榮獲佳績，並連續10次獲得「顧客滿意度領先品牌」榮譽稱號。

守正笃行，久久為功，順勢而為，善作善成。綠城一系列亮眼成績的取得，其實與公司一直以來的不懈努力密不可分。

作為房地産行業堅定的産品主義者，綠城始終秉持工匠精神，堅持以客戶為中心，聚焦産品與服務精益求精。即便是在上半年房地産市場整體下行的大背景下，綠城的各項工作依舊圍繞著客戶和産品展開。

産品和客戶，綠城的兩個戰略支點

據悉，今年綠城農曆新年開工後首個集團大會的主題，便是研討「産品品質」。綠城中國行政總裁郭佳峰在2022年産品管控開年工作會上表示，客戶滿意度、産品品質始終是綠城長期堅守的核心價值理念，綠城的其他相關工作均以此為前提。各項目務必重視品質交付，提早謀劃，保質保量完成交付，讓客戶滿意。

在此後舉行的2022年滿意度提升專項工作會議上，綠城中國董事會主席張亞東也明確指出，産品品質是綠城的「一號工程」，客戶滿意度是綠城的「一號標准」。他表示，2022年綠城要多措並舉，切實提升客戶滿意度。首先，加強制度建設，成立專項工作組，分頭落實、統一推進；同時，建立工作標准，進行任務分解、綜合考核；另外，強化客研體系，充分收集客戶需求，從客戶視角出發，梳理客戶敏感點問題，打造以客戶滿意度為中心的客戶關系管理體系，提升産品設計、工程營造及客戶服務能力。

「最懂客戶」「最懂産品」是綠城中國戰略2025的兩大支撐，為了更好地匹配客戶需求，讓客戶既滿意産品，更滿意服務，今年上半年綠城還成立客研委員會，主任由綠城中國董事會主席張亞東、行政總裁郭佳峰同時擔任，可見公司對于「客戶滿意度第一身位」的重視程度。

據介紹，客研委員會是承接並實踐産品戰略和公司戰略的關鍵，營銷、設計、産品等條線聯手攻關，切實保障客研成果的落地，致力于集全綠城之力，以客戶為中心，研究營造讓客戶滿意、受市場歡迎的好房子。

多措並舉，切實提升客戶滿意度

除了在頂層設計層面推動，綠城在實操中也始終踐行著客戶滿意度「一號標准」。

據了解，綠城與業主之間有著完備的互動機制，如客戶質量監督小組、工地開放日、四季園區活動等等。通過搭建這些互動平台，綠城可以及時了解、掌握業主需求，進而針對性地完善産品、優化服務。

據官方信息顯示，目前綠城在260多個項目中成立了客戶質量監督小組，有3100多名客戶質量監督員。僅2021年，綠城全國項目就開展質量監督活動八百余次，方便收集問題並積極改進。

「工地開放日」也是綠城産品服務的標准動作之一。在今年上半年的「服務提升月」中，綠城多個項目以線上、線下相結合的方式，帶領業主參觀樣板區和工地現場，將産品質量、施工效率、高精度等細節，進行透明化展示。同時，參觀的每一個環節，都有專業工程師負責講解，讓業主「不僅看得見，還能看得懂」。

定期召開客戶質量監督小組會議、帶領業主實地參觀工地現場、持續創新四季園區活動，一年兩次的服務提升計劃……綠城在切實提升客戶滿意度的同時，也讓客戶成為滿意度提升的參與者。

2022年剛剛過半，房地産市場已發生積極變化，銷售、投資等數據正不斷改善。業内人士預計，後續政策實施力度或逐步加大，政策效果將更加明顯，行業景氣度有望持續回升。

在市場邊際回暖的大環境下，綠城憑借領先的産品力及完善的服務力，不僅將收獲更多客戶、業界的認可，更有望熨平行業周期，繼續保持穩健發展。

來源：發布易