格力电器推出“十年包修政策” 董小姐又一次弯道超车

格力电器（000651）“十年包修政策”一出，业界备受关注。

根据行业标准，空调安全使用年限为10年，格力的政策意味着对产品的“全生命周期”负责，这在业界还无出其右。

此外，从“保修”到“包修”，简简单单一字之别，背后对消费者来说则是从付费到免费的巨变，真正实现“一次购买，终生无忧”。

什么是“十年包修政策”？

2021年3月6日，格力电器宣布对当年3月1日起销售的家用空调实行“十年包修政策”，消费者只需凭借购买凭证即可享受长达十年的免费包修服务，从更大程度上保障消费者利益。

根据公告，“十年包修”的服务范围涵盖公司所有分体挂壁式家用空调和分体立柜式家用空调，大至压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器，小至遥控器、螺丝钉等，覆盖家用空调所有零部件。

值得一提的是，目前行业中其他空调品牌的产品包修期普遍为6年，因此，格力的“十年包修”是迄今为止中国家用空调行业承诺的最长包修期，也是自2005年格力率先在行业推出“家用空调6年免费包修”政策以来对服务品质的再升级。

“十年包修政策”一经发布，中金公司等机构便纷纷表示看好，预计格力的市场份额将再获提升。同时，不少业内人士评价，“十年包修”是董小姐对行业打出的又一记重拳。

“包修”与“保修”差在哪里？

业内人士指出，“十年包修”之所以是一记业界重拳，一方面是因为时间太长，标准太高；另一方面在于格力的这一动作将戳穿不少业界同行的“免费”假面。

按照《家用电器安全使用年限》规定，空调的安全使用年限就是10年。空调企业承诺10年包修，意味着一台空调从购买到退役，在整个使用过程中都有可靠的品质和售后服务保证。

此外，“包修”与“保修”虽然仅一字之差，但背后意义却完全不同。根据《消费者权益保护法》第45条，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；在保修期间，两次修理仍不能正常使用的，经营者应当更换或者退货。

这意味着，“包修”实为“全权负责”，在“三包商品”的包修期（一般为一年）内，除因消费者使用或保管不当等致使商品不能正常使用外，消费者对商品的维修可不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修；而“保修”仅为“保证负责”，意即当商品出现问题时，商家保证负责维修，但配件费用仍需消费者自行支付。

上述业内人士表示，现实生活中，由于大部分消费者对“包修”“保修”存在认知盲区，不少商家便利用这一点混淆视听甚至蓄意欺骗，从中牟取利益。而格力的这一记大招，撕开了不少同业公司“保修”之下的遮羞布，直击售后维修所隐藏的收费乱象，无疑对推动行业进一步有序发展意义深远。

格力敢出招，行业敢跟牌吗？

对董明珠来说，实际上做出“十年包修”的承诺也并非易事。

2021年，空调家电行业原材料价格上涨，产品成本大增，虽然各企业通过优化产品组合、调整营销策略等提高产品均价，但销售境况依旧难言乐观。据东北证券数据，2022年前两周，空调行业线上销售额仅5.42亿元，同比下降17.02%，各企业经营继续承压。

行业前景整体都不够明朗，为何格力还敢放言“一次购买，终生免费维修”？此前董明珠曾对此做出回答：“敢于提出这样的政策，是因为我们从骨子里认为，我们的机器是不需要售后维修的。如果维修几率大，我们根本不敢提出这个承诺，因为我们赔不起。”

分析人士认为，董小姐的话虽然简单，但也恰恰解释了为何直到目前为止，业界都没有其他企业复刻格力的“十年包修政策”。因为“十年免费包修”，其实是“没有一台空调需要维修”。这不仅对公司的质量体系提出了重大考验，更是对技术研发体系、营销体系、服务体系等全产业链的隐形挑战。

董小姐的“军令状”，既彰显了她的野心，也揭示了她的初心。而不论野心还是初心，在她眼里，显然格力最重要的，就是真正做好产品，把好质量关，将产品品质看作企业生命。

“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。唯有以优质产品为消费者打造更加美好的生活，才能真正赢得市场的认可与信任。”董明珠说。

来源：发布易