善居十年，龙湖打造社区服务一流范本

日期：2021年6月18日 上午11:32

今年以来，有关人口老龄化讨论的新闻在镜头中频频出现。无论是第七次人口普查报告数据，还是近期热议的“三孩政策”，都预示着老龄化时代正在向我们逐渐靠近。在趋势背后，物业服务亦成为了老龄化时代下房地产市场参与者关注的焦点。

无疑，在人口老龄化时代的大背景下，社区养老已成为专业养老机构、居家养老之外的重要补充。其中，不仅仅需要物业服务企业提供一系列契合老年人需求的专业养老服务，更需要其用心维护一个适宜老年人居住的良好生活环境。

事实上，随着现有住房年龄增长，人们对于社区自然会产生更多的维护需求。近年来，许多房企开始组建社区焕新、居家保养等服务。但如同大多数市场分析的预判一样——初衷为善，难度不小，能否持之以恒地输出服务，是参与者们面临的挑战。

作为国内房地产头部企业，龙湖集团在物业服务领域已耕耘多年，旗下物业品牌龙湖智慧服务已成为备受行业肯定的物业管理标杆企业。其针对龙湖业主的专属社区服务“善居计划”至今已连续展开10年，主要囊括“社区冻龄”“爱家焕颜”两大专项行动。其中，“社区冻龄”致力于持续优化园区生态环境，打造常住常新的户外交互空间；“爱家焕颜”则旨在优化龙民居住感观，提升户内居住品质。截至2020年，龙湖物业服务已连续12年客户满意度保持在90%以上。

基于专属服务的持续展开，社区的常住常新，不仅记录着小业主不断成长的美好瞬间，亦是老业主晚年幸福生活的绚丽背景。

坚守长期，全年龄社区冻龄焕新

今年5月17日，龙湖集团一年一度的“善居计划”在全国范围内再次启动。集团23个城市的200余个社区以经典融合创新的服务方式，为龙湖业主持续提升居住体验，打造业主参与社区共建新生态。这场自下而上发起，并坚持不懈推进的“善居计划”，在龙湖社区不断生根发芽，使得空间历久弥新，焕发新生。

不同于普通意义上的老旧社区修缮翻新，龙湖的“善居计划”覆盖面为“全年龄社区”，类似于“善居户口本”，或者说像汽车4S店的维保手册，只要社区到达了固定的年限，善居计划就要去进行对应不同的保养和焕新。

具体来看，针对交付不足3年的准新社区，善居计划一般会聚焦在室内精装修的品质提升上。在善居计划设置中，主要有家中小五金件的整体排查，包括一些简单修缮等维护。

到了三年至五年，对于类似单元入口、车库、墙地面等一些易磕碰、长期暴露在自然环境下的区域，善居计划会针对性的打造专属的焕新服务，提升整个园区的观感和客户体验。

在入住五年以上的长周期老社区与房屋里，一些家电、家具会因长期使用而积垢存污；一些休闲座椅等社区设施，也可能会因长期的风吹日晒，不及昔日的美观与舒适。在这个阶段里，善居计划会特别去关注业主在长期居住中可能遇到的事项，例如，家里的洗衣机、地漏，包括抽油烟机等户内设施设备的维护保养，以及在园区当中的休闲座椅、业主儿童游乐区等设施的焕新。

值得一提的是，与往年相比，今年龙湖对“善居计划”进行了全新升级，在延续“社区冻龄”“爱家焕颜”两项以往经典服务之外，还新增了居家收纳、宠物关怀等创新项目，致力于通过更加丰富多元的焕新服务，吸引业主参与家园共建，推动老旧社区升级改造，持续增强业主居住的体验感与幸福感。

如果放在七八年前，每年投入人力物力在已经交付很久的社区做服务工作，似乎与过往“交付即结束”的传统快周转地产开发模式有些格格不入。但在交付社区做服务这件事，龙湖却已经坚持了10年时间。

一直以来，龙湖集团都提倡“空间即服务”的战略模式。所谓住宅的“空间”是“服务”载体的一部分，对于龙湖来说，交房并不代表终点，而是物业服务的起点。龙湖希望通过自身的住宅产品，让业主、客户可以有一个在未来享受更多服务的空间。这不仅是龙湖坚守“长期主义”的体现，更是作为一家头部房企的社会责任担当。

社群陪伴，深入洞察业主所需

事实上，维护社区的生命周期不仅仅是在于社区内的住宅和设施，随着社会发展，现代人们对居住生活的社区有了更多的社交、自尊乃至自我实现等层面的社群需求。在人口老龄化趋势下，如何满足每位业主内心的社群需求，是龙湖一直在思考的核心命题。

在龙湖“善居计划”中，除了我们可以直观看到的服务配套之外，整个龙湖团队也一直在思考如何让社区的生活氛围更加浓厚。具体来说，龙湖每年都会针对不同年龄特征，在相应社群中匹配不同的资源和服务。

以老人业主为例，善居计划时刻聚焦为老年人提供舒适、顺心的日常生活。在去年，通过社区冻龄，很多老社区的架空层实施了有针对性的打造。这其中，包含空间的美化、添置桌椅等功能性家具、进行家居化的配置，同时，在有条件的情况下，结合当地的习惯与文化，为老年人设置、安排麻将室等活动室，在园区提供一个活动空间，丰富老年人的日常生活。以儿童业主为例，龙湖每年的“善居计划”会针对社区内儿童游乐设施的老化情况进行统一的保养和更换，同时根据小业主们的喜好做一些针对性的优化。

正如所见，在善居计划中，龙湖在活动设置上给予业主更多参与感与主动权，在此过程中影响和动员更多的业主参与到社区美好环境共建中来。

过去由善居计划主观设置的活动，在如今均来自于业主们的建议，由“善居计划”统筹之后，以菜单的形式供业主挑选。在实施阶段，很多公共空间的维护，也把选择的权力交予业主，例如墙面颜色的选择、空间的设置等，使业主亲身参与到社区的建设之中。

例如，过去几年，龙湖社区更加注重一些活动空间的打造，并在架空层的建设与维护中进行很多的尝试，其中就包括把选择权交给业主。比如墙面的颜色，善居计划会以业主投票的方式，并公布投票最高的颜色，再进行最后的实施。

相似的案例还有很多。比如说很多社区书吧、老人活动室等，给业主的生活提供了很多新的共享空间。在这些空间里，业主们组织了丰富的日常活动，同时也会自发地将自己的藏书分享给其他业主去阅读，共同营造社区的文化、氛围。

业内人士认为，龙湖所理解的社群服务，是基于“长期主义”的价值观认同，与业主共建、共创、共成长的双向奔赴模式。这也正是龙湖的用心之处。他们长期观察每一个年龄段人群的生活所需，并努力给这一部分业主带来不一样的生活体验。

用服务赋予空间更丰富的场景，以长期主义洞察市场所需。在地产存量时代，龙湖集团的思考与创新，为社区可持续发展注入了一大动力，体现了物业服务的未来价值。随着“善居计划”的不断迭代推行，龙湖有望为更多业主创造有生命的空间与有温度的服务。

来源：中宏网