隱私危機下，銀行如何應對輿情風暴？

近日，脫口秀演員池子舉報 中信銀行未經授權向第三方提供個人收款記錄一事持續發酵，銀行方面連夜致道歉信，涉事支行行長也被光速撤職。隨後，事件迅速沖上微博熱搜，引發輿論廣泛關注。

目前各相關方如笑果文化、中信銀行、上海銀保監局、上海市虹口區人民法院等均對此進行了回應。

此前，也同樣牽扯到藝人， 平安銀行因為管理不善導致用戶信息泄露，曾因保管不善敗訴。

2018年6月，李某（藝名「李雨桐」，是一名擁有一定粉絲基礎的「網紅」。）因與知名歌手薛某的情感糾紛在微博上引發熱議。6月底，李某當月初在平安銀行上海分行辦理銀行貸款的信息開始在網絡流傳。（2018）滬0115民初67411號判決書中，涉事銀行平安銀行上海分行被認定違規。根據判決書披露，法院認為，平安銀行掌握了李某的貸款信息後應妥善保管該信息，避免信息泄露。雖無證據證明系銀行員工將圖片傳出，但卻是平安銀行因管理不善而導致原告的貸款信息擴散。經審理認定，平安銀行上海分行侵害李某的隱私權，應承擔相應的法律責任。

「用戶隱私泄露」一詞，也深深地觸發了網友們的敏感神經，讓銀行深陷輿情風暴之中，成為衆矢之的。

「隱私危機」頻頻敲響警鍾，事關行業整體信任。《人民日報》、新華社相繼發表評論文章稱，比起個人數據的商業應用，相關企業並未在隱私保護方面投入同等的關注和力量。有關部門應該分別啓動刑事和行政立案程序，進行調查，依法查處這一事件。

一直以來，提到銀行的輿情風險、聲譽風險，一般想到的是中小銀行因經營管理等負面問題觸發的擠兌風潮，如2017年某城商行因一起謠言發生擠兌事件，但近年來，我們看到，銀行的輿情風險、聲譽風險已不再局限于中小銀行，包括國有大行的 中國銀行，近日陷入「原.油寶」事件中，去年，股份制銀行的 招商銀行，陷入與錢端案的糾紛中；而觸發輿情的風險點，也不再局限于過去由于銀行内部經營管理等問題引發區域内謠言盛行和恐慌情緒，進而觸發擠兌風潮，目前觸發銀行輿情的風險點，更多在于銀行與客戶（投資者）的利益發生沖突。

筆者認為， 近年來，銀行輿情風險和聲譽風險事件頻發，聲譽風險管理的挑戰增多，有諸多因素：

一是金融是國之重器，金融也與每個人息息相關，相比于其他行業，金融業曆來就受到包括公衆、媒體和政府等社會各界的廣泛關注。

二是目前我國銀行業作為金融行業的中流砥柱，自然而然的也受到廣泛關注，與此同時，在前幾年「四萬億」刺激政策和大資管、大同業時代，上市銀行的盈利能力和財務報表，讓公衆對銀行業産生了「躺著賺錢」「利潤太高不好意思公布」「嫌貧愛富」「服務大客戶」等負面標簽和刻板印象，容易成為衆矢之的，以至于銀行幾乎沒有以正面形象登上熱搜，盡管銀行在踐行普惠金融和扶貧脫困等方面做了很多卓有成效的工作。

三是銀行業機構衆多，達到4000多家，營業網點遍布各地，從業人員達數百萬之巨，銀行内部的各業務板塊、條線以及總分支、事業部等林林總總，而當前銀行内部管理的精細化和顆粒度尚不完全到位。盡管銀行以經營風險為本，但相比于業務類的風險如信用風險、流動性風險等，輿情和聲譽風險的理念尚無法完全融入到銀行日常經營管理的實踐中，盡管早在2009年監管部門就已發布了《商業銀行聲譽風險管理指引》，銀行也會定期組織包括聲譽風險在内的各種類型的應急演練，但在遇到突發的輿情和聲譽風險事件時，依然顯得毫無招架之力。

這既有輿情和聲譽風險的爆發原因既有完全的不確定性因素（服務原因、産品原因、系統原因等等），也有銀行内部版塊、條線、總分支分割，難以快速形成合力、快速且專業、有溫度的回應等方面的因素，同時還有銀行保守的風險文化、科層制的管理制度等方面的因素。

四是銀行的服務客戶範圍廣闊，涵蓋了公司客戶、零售客戶等，上至耄耋老人，下至年幼孩童，從凡夫俗子到明星網紅，從揮汗如雨的農民工到衣冠楚楚的都市白領，從享受貴賓待遇的私行客戶到開立電子賬戶的線上客戶，不論從事何種職業，不論擔任多大職務，不論性格溫和還是暴戾，不論辦業務時心情開心還是離奇憤怒，任何一個客戶都可能在各種情景之下，來到銀行辦理業務，或到櫃面，或通過遠程、電子渠道。這麽多的銀行從業人員，要面對這麽多的具有不確定性的服務對象，既要服務好所謂的「大客戶」，又要服務好衆多的普通客戶，協調方方面面的利害關系，要抛開銀行從業人員自身的影響因素（每個銀行從業人員，同樣也是一個客戶），稍有不慎，就可能觸發客戶的敏感神經，進而通過網絡和媒體快速發酵。

五是金融業務具有高度的專業性，但目前我國的投資者教育、契約精神和金融專業知識的普及尚有空間，特別是我國目前正處于金融産品打破剛兌信仰的時期，理財産品正在從預期收益型向淨值型轉換，對投資者的金融素養要求越來越高，與此同時，監管部門也對消費者權益保護格外重視，三令五申，銀行亦處于進退維谷之中，這也對銀行的輿情和聲譽風險管理帶來了較大的挑戰。

六是隨著移動互聯網的發展，我國的用網、觸網人數大幅增加，每個人都可以在網絡上發聲，自媒體開始興起並逐漸掌握更多的話語權，媒體生態隨之改變，但隨之而來的是媒體行業的競爭日趨激烈，媒體的商業化色彩也日漸濃重，這對于銀行與媒體的溝通也提出了更高的要求，對銀行的輿情風險監測和聲譽風險防控增加了更多難度。

七是移動互聯網的發展，特別是新冠疫情以來，銀行的服務加速向線上化、數字化方向發展，服務的標准化和遠程化加深，但服務的個性化和溫度則面臨挑戰。特別是通過遠程銀行服務，在與客戶的溝通中，難以把握客戶的情緒變化，難以及時且有溫度的安撫客戶情緒，通話也容易被斷章取義，對客戶情緒爆發之後的後續補救服務也難以到位，無法快速取得客戶的理解，一旦客戶借助網絡媒體渠道舉報，就會形成輿情風暴。

客戶是一切商業邏輯的起點和終點，對商業銀行業而言更是如此，不少商業銀行也一直傳遞「以客戶為中心」的服務理念。商業銀行作為吸收公衆存款的持牌金融機構，經營信用，公衆的信心和信任尤為重要，而輿情和聲譽風險則與公衆的信心和信任息息相關，相比于銀行各版塊的業務風險管理，聲譽風險管理是一個沒有硝煙、但卻格外重要的戰場。

對于商業銀行而言， 在進行輿情和聲譽風險管理時，需要加強内部各版塊、各條線、總分支的協調聯動，各機構要守土有責、守土盡責，只有各機構形成合力，紮牢籬笆，才能有效防控風險。

同時，商業銀行内部也要 加強制度和法規建設，堅持合規為先，在法律和合規的框架下開展業務創新和服務工作。

另外，商業銀行内部也要格外關注、發掘懂業務、懂服務、懂宣傳的複合型人才，把銀行業務和品牌宣傳、輿情監測、聲譽風險管理等有機結合起來。

還要加強 金融科技在輿情監測和聲譽風險管理中的嘗試和應用，用技術的手段快速發現風險點，快速響應，最終形成機構合力、制度給力、系統發力、人才有力的新局面。

此外，商業銀行也需要 加強對外的溝通。目前包括人民銀行、銀保監會等監管部門都在加強與媒體和公衆的溝通，開設微信公衆號、舉行媒體發布會等，作為直接面向公衆服務的商業銀行，更需要與包括媒體和公衆在内的社會各界主動溝通，降低信息的不對稱，改善在公衆中的形象，改變模板化的回應方式，好好說話，多說接地氣、有溫度、暖人心的實話，真誠溝通，推己及人。

信任修複是一個漫長的過程。銀行在面對危機事件采取信任修複對策時，需認清事件歸因，有步驟地采取單個策略或組合策略。考慮利益相關者，即客戶、監管者和投資者等不同群體的期待。對于客戶而言，需要看到客服面對質疑時的得體解答，涉事銀行對公衆預期的滿足以及在客戶信息保護方面的強化工作和制度防範。

公衆會沖動，會激動，也會感動，能否贏得人心，獲得信賴，就看商業銀行是否真正的「以客戶為中心」了。

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