極致服務引发新人不滿,海底撈雇「神秘人」暗訪門店

2021年3月31日 下午16:07

「神秘人」不定時來到餐廳,試菜、觀察服務,不動聲色地一一記錄、打分。這不是電影橋段,而是真實发生在海底撈門店的特色暗訪。 「負責帶位的小姐姐表情僵硬,不夠熱情」、「用餐時毛巾分发次數足夠,但分发頻率不均勻」、「門店服務員沒有快走慢跑,看不出著急感」……這些事無巨細的觀察,均出自海底撈的「神秘人」暗訪報告。 多名海底撈員工向記者表示,在暗訪評分中拿到A級的店鋪,員工在新店任命店長時將被優先選擇。以極致服務為招牌的海底撈,對員工的考核同樣極致,但同時正在失去再也「笑不動」的員工。上市兩年多的餐飲明星企業海底撈,營收增長正面臨壓力。 財報顯示,2020年海底撈實現收入286億元,同比增長7.8%,凈利潤為3.09億元,同比下降86.8%。但其中包含2020年上半年因疫情導致的9.65億元虧損。 同時,根據財報,2020下半年海底撈曾出現人手短缺問題,因此,2020年三季度起,海底撈全面提高中國大陸門店一線員工基礎工資標準。根據全國不同城市情況,基礎工資標準每月增加200元到1600元不等。 極致服務變相推高人力成本的同時,財報顯示,2020年,海底撈的原料成本也出現上漲,但翻台率與同店銷售增長率正連年下降。 張浩曾在廣東某三線城市核心商圈的一家海底撈門店工作兩年之久。他告訴記者,海底撈門店員工離職率一直較高,「門店全天營業,員工上班只分早/晚班,每個班次時長12小時。最重要的是,時刻微笑、時刻小跑接待的服務要求讓員工精神壓力很大。」

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