极致服务引发新人不满，海底捞雇「神秘人」暗访门店

「神秘人」不定时来到餐厅，试菜丶观察服务，不动声色地一一记录丶打分。这不是电影桥段，而是真实发生在海底捞门店的特色暗访。 「负责带位的小姐姐表情僵硬，不够热情」丶「用餐时毛巾分发次数足够，但分发频率不均匀」丶「门店服务员没有快走慢跑，看不出着急感」……这些事无巨细的观察，均出自海底捞的「神秘人」暗访报告。 多名海底捞员工向记者表示，在暗访评分中拿到A级的店铺，员工在新店任命店长时将被优先选择。以极致服务为招牌的海底捞，对员工的考核同样极致，但同时正在失去再也「笑不动」的员工。上市两年多的餐饮明星企业海底捞，营收增长正面临压力。 财报显示，2020年海底捞实现收入286亿元，同比增长7.8%，净利润为3.09亿元，同比下降86.8%。但其中包含2020年上半年因疫情导致的9.65亿元亏损。 同时，根据财报，2020下半年海底捞曾出现人手短缺问题，因此，2020年三季度起，海底捞全面提高中国大陆门店一线员工基础工资标准。根据全国不同城市情况，基础工资标准每月增加200元到1600元不等。 极致服务变相推高人力成本的同时，财报显示，2020年，海底捞的原料成本也出现上涨，但翻台率与同店销售增长率正连年下降。 张浩曾在广东某三线城市核心商圈的一家海底捞门店工作两年之久。他告诉记者，海底捞门店员工离职率一直较高，「门店全天营业，员工上班只分早/晚班，每个班次时长12小时。最重要的是，时刻微笑丶时刻小跑接待的服务要求让员工精神压力很大。」