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中國商業電訊
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海格客車榮獲 “年度服務創新獎”
2013/05/06 10:25

    蘇州 2013-05-06(中國商業電訊)--4月22日,“2012商用汽車售後服務總評榜”、“2012 商用汽車服務滿意度調查”結果發布會在上海市隆重舉行,來自全國的數十家商用汽車整車及零部件企業、30余家售後服務商代表出席會議。海格客車憑借優質、智慧、高效、創新的售後服務,獲得 2012年商用車售後服務“年度服務創新獎”。

    成立於1998年的蘇州金龍,經過15年來的艱辛探索,拼搏成長,開辟了一條可持續的快速發展之路。海格客車榮獲“中國名牌”,“國家出口免驗產品”等稱號,以102.38億元的品牌價值躋身“中國500最具價值品牌”榜。同樣,海格的貼心服務、呼叫中心、保姆式服務、智慧服務等均成為客車服務的創新亮點。



海格客車榮獲年度服務創新獎


    海格確立“服務貼心”服務理念

    把“服務貼心”作為服務理念,服務的關注視角從單純的產品轉移到了以人為本、“人車合一”。以貼心服務引導企業的價值取向,將客戶滿意度、服務及時性作為結果指標,並持續不斷地與客戶交流、共鳴、互動,服務人員不僅僅是“走近客戶”而是“走進客戶”。

    海格成立客車行業第一家呼叫中心

    創建了客車業第一個7×24小時工作制的呼叫中心,強化與客戶的溝通,全天候響應客戶服務需求,對客戶進行滿意度回訪﹔從服務響應機制上保証客車的運行效率,為客戶創造更大的經濟效益。海格呼叫中心多次在行業媒體的服務熱線服務質量抽查中獲得好評。

    海格首推“保姆”式服務

    針對豪華客車和VIP客戶,在業內率先推出“保姆“式服務規范。在售前服務時就選定定點服務站,並對選定服務站進行服務維修技術、工作規范和業務流程培訓。售中服務根據每一個訂單配置做配件儲備,為定點服務站或VIP客戶免費提供底盤維修專用工具和設備﹔售後服務時服務工程師現場對客戶進行駕駛操作、維護保養技術培訓,定期回訪客戶,跟蹤下載車輛運行數據,及時向客戶提出車輛運行和維修、維護建議,為豪華客車和VIP客戶提供專業化的“保姆”式服務。



海格客車在培訓駕駛員車輛操作知識


    海格打造常態化客戶增值服務

    每年根據季節性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動,元旦、春運前的“車輛安全檢查保養服務”活動,海格客車已經形成制度化、規范化、常態化的季節性客戶關懷服務月活動,目前海格正在開展夏季送清涼專項活動,對已售出的海格客車空調系統進行全面檢查、保養。

    海格培訓成為新優勢

    針對客車產品安全、節能、環保發展的新趨勢,新技術、新配置的廣泛應用對客戶使用、維護車輛提出了更高的要求,這些新技術的推廣運用同樣考驗客車企業的服務能力。海格以服務培訓為抓手,把新技術的培訓融入服務之中,形成與客戶互動、漸進、共贏的培訓服務新模式。海格現已形成完善的新技術普及培訓、維修技師專項培訓、駕駛員操作培訓、車輛運行回訪互動四個階段的服務培訓模式。僅去年全年,海格廠區內就進行了183場次,4826人次的培訓。

    開創“智慧服務”新未來

    車輛的維修保養費用是客車運營成本的重要組成部分。維保不及時,不僅會將小問題拖成大故障,導致維修費用居高不下,更會加快車輛部件老化,縮短車輛使用壽命,甚至常常會引發運行途中拋錨,導致停運停班等重大經濟損失與負面影響。

    G-BOS智慧運營系統是海格客車傾力打造,融智能技術和智慧服務於一體的車載管理系統,能提供車輛身份信息、行車記錄、緊急救援、油量精准控制、車輛定位、司機行為分析、車輛故障信息、車輛維保計劃等服務,是客車信息化的裡程碑式產品,獲十多項國家專利。G-BOS為客戶提供的不僅僅是一種高度智能化產品,更是一種客車的服務新模式。



海格G-BOS智慧運營系統


    G-BOS智慧運營系統就象一個全天候的維保員,它通過對車輛運行數據與車況信息的監控與數據分析,為每輛運營車輛制定精確合理的維修保養計劃,並加以記錄,全面提高車輛完好率和出勤率,降低零部件故障隱患。

    根據系統制定的車輛維保計劃,G-BOS智慧運營系統可以通過車載終端對受保車輛進行維保提醒,杜絕錯保、漏保等問題的發生。更為神奇之處在於,它還具有遠程故障報警管理功能,可能進行遠程故障診斷,通過對運營車輛的適時監控,全面了解車輛在運行途中發生的任何問題。一旦運營車輛突發故障,系統將通過數據處理中心向後台調度平台進行及時反饋,並確保周邊服務網點的快速響應,及時排除問題。

    據了解,“年度服務創新獎”評選活動是推動我國商用汽車行業售後服務向規范化、高效化、透明化發展的重要活動。它由國內最早專注報道商用汽車行業的刊物《商用汽車》雜志發起,整體活動歷時幾個月,評委會走遍了全國20余個省市自治區,走訪了國內主流商用汽車企業的30余家各類服務商,與近2000名商用汽車駕駛員進行交流溝通,全面反映中國商用汽車售後市場情況,並對商用汽車售後服務市場現狀做出客觀認識和評價。 

    




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